Mit Beschwerden umgehen statt Beschwerden umgehen

Der Prozess ist verloren. Für Sie ein normaler Vorgang, für Ihre Mandantschaft eine Katastrophe. Wie konnte das passieren? Dafür hat man Sie doch bezahlt! Natürlich haben Sie über die Erfolgschancen aufgeklärt und trotzdem beschwert sich die Mandantin. Unvermeidbar? Sicher nicht. Trotzdem sollten Sie sich mit ihrer Beschwerde aktiv auseinandersetzen. Sonst ist nicht nur der Prozess verloren, sondern auch die Mandantin.

Es gibt verschiedene Arten von Beschwerden. Grundsätzlich wird zwischen berechtigten und unberechtigten Beschwerden unterschieden. Sie haben einen Termin versäumt, einen Vertrag fehlerhaft aufgesetzt oder ein Versprechen gegeben, das Sie nicht halten konnten. Kurz gesagt: Sie haben einen Fehler gemacht. Die Mandantin ist sauer und das berechtigterweise. Welche Folgen das mit sich bringt, haben Sie entweder im Vertrag mit ihm geklärt oder im schlimmsten Fall finden Sie sich mit Ihrem Mandanten vor Gericht wieder – nur ist er dieses Mal auf der anderen Seite. Berechtigte Beschwerden sind unschön, aber nicht immer unvermeidbar. 

Der weitaus größere und schwierige Teil der Beschwerden sind jedoch unberechtigte Beschwerden. Das sind Vorfälle, die nicht auf einem Fehler Ihrerseits beruhen. Im Gegenteil: Sie haben alles richtig gemacht und die vereinbarte Leistung erbracht - und trotzdem ist die Mandantin unzufrieden. Sie hätte sich vor Gericht einen anderen Ausgang gewünscht oder sie versteht die Verträge nicht, die Sie für sie entworfen haben. Im Kern geht es dann um eine unterschiedliche Erwartungshaltung, die Sie und Ihre Mandantin haben. 

Spielregeln am Anfang aufstellen 

Unzufriedenheit entsteht, wenn Erwartungen nicht erfüllt werden. Das gilt sowohl für Ihre Mandantschaft als auch für Sie. Sicherlich können Sie aus dem Kopf Mandantinnen und Mandanten aufzählen, die mehr Zeit und Nerven kosten als Nutzen bringen. Damit keine Unzufriedenheit auf beiden Seiten entsteht, klären Sie Ihre Erwartungen aneinander.

Bei neuen Mandaten ist es sinnvoll, zu Beginn ein paar „Spielregeln“ festzulegen, vor allem, wenn eine längere Zusammenarbeit in Aussicht steht. Dabei geht es nicht um inhaltliche Themen, sondern um die Art und Weise der Zusammenarbeit wie Terminklärungen und Kommunikationskanäle. 

Gerade diese weichen Themen führen bei langen Partnerschaften immer wieder zu Frust. Stimmen Sie also gemeinsam ab, wann Sie E-Mail, Telefon oder Brief zur Kommunikation nutzen. Einige Themen wie Reaktionszeiten legen Sie vertraglich fest, andere Themen sollten Sie im persönlichen Gespräch klären, um die Beziehungsebene zu Ihrer Mandantin zu festigen.

In Krisenzeiten ändern sich Bedürfnisse

Es macht einen Unterschied, ob Sie AGB erstellen oder diese vor Gericht für Ihre Mandantin verteidigen müssen. Je stärker die Mandantin einer Stresssituation ausgesetzt ist, desto mehr können sich ihre Prioritäten verschieben. Waren ihr vorher Zwischenberichte zum aktuellen Status nicht wichtig („Hauptsache, das Ergebnis stimmt“), kann sie jetzt alle Viertelstunde bei Ihnen anrufen, um den aktuellen Stand zu erfahren. 

Sie können Stresssituationen nicht vorhersehen und auch nicht immer vorab abstimmen. Hier ist Empathie und Ruhe gefragt: Geben Sie Ihrer Mandantin das Gefühl, dass sie sich auf Sie verlassen kann. 

Aber: Machen Sie keine Versprechen, die Sie nicht halten können. Hören Sie zu und finden Sie heraus, was Ihre Mandantin gerade braucht: Will sie regelmäßige Updates oder ist ihr die Vorgehensweise nicht klar (auch wenn Sie ihr diese mehrmals erklärt haben)?

Beschwerden umgehen oder mit Beschwerden umgehen

Selbst wenn Sie zum Meister des Erwartungsmanagements werden, kommen Beschwerden auf Sie zu. 

Bei einer berechtigten Beschwerde stehen Sie vor der Herausforderung, den Schaden bei  der Mandantin zu minimieren. Das kann von einer Entschuldigung bis hin zu einem finanziellen Ausgleich reichen. Manchmal hilft es, eine unbeteiligte dritte Person hinzuzuziehen, um die verschiedenen Möglichkeiten abzuwägen. 

Komplizierter wird es bei den unberechtigten Beschwerden: Wie gehen Sie mit einem Fehler um, der keiner ist? 

Den rosa Elefanten ansprechen

Ein ungeklärtes Thema im Raum nennen die Briten einen „rosa Elefanten“: Alle sehen ihn, aber keiner traut sich, ihn anzusprechen. Natürlich ist es schwer, den ersten Schritt zu machen. Klärungsgespräche kosten Zeit und schnell ist man versucht, zu sagen: Ach, so schlimm ist es doch nicht, mit der Zeit wird das schon wieder werden. 

Auf der Sachebene mag das stimmen. Sie werden wahrscheinlich Ihr Projekt zu Ende führen können, aber der rosa Elefant auf der Beziehungsebene wird nicht verschwinden. Und er kann einer Weiterbeauftragung im Wege stehen. Sprechen Sie Unstimmigkeiten daher an. Allein der Fakt, dass Sie dies bemerken und Klärungsbereitschaft zeigen, steigert die Zufriedenheit der Mandantschaft.

Der Kunde ist König – immer?

Die Mandantin hätte gerne mehr für ihr Geld? Eine freundlichere E-Mail? Besseren Kaffee? Wie gehen Sie mit Erwartungen um, die Sie nicht erfüllen können und wollen? 

Sie müssen für sich abwägen, auf welche Erwartung Sie eingehen – und auf welche nicht. Es ist wichtig, dass Sie diese Erwartungen kennen und für sich die Entscheidung treffen, wie Sie damit umgehen. Sie werden sich auch gegen Mandantenerwartungen entscheiden müssen, sei es aus wirtschaftlichen Gründen oder für Ihre Nerven. Der wichtigste Punkt dabei ist: Sie entscheiden!

Was ist schlimmer als eine Beschwerde? Keine Beschwerde!

Sie haben keine Beschwerden? Heißt das automatisch, dass Ihre Mandantschaft zu 100 Prozent zufrieden mit Ihnen sind? Wenn die Mandantin auf Sie zukommt und seinen Unmut äußert, haben Sie eine Chance, darauf zu reagieren. 

Das Schlimme ist aber, dass die meisten Mandantinnen und Mandanten sich nicht beschweren - sie gehen. Denken Sie einmal an sich selbst: Gehen Sie zurück zum Bäcker, wenn der Kuchen nicht schmeckt oder suchen Sie sich beim nächsten Mal einfach einen anderen Bäcker? Auch und gerade im Dienstleistungsbereich ist es leider nicht anders. 

Wenn Sie nicht ein Nischenthema besetzen oder die einzige Anwältin vor Ort sind, werden sich Ihre unzufriedenen Mandanten eine neue Kanzlei suchen. Das Internet macht es möglich und einfach. Sie bekommen davon nichts mit, außer, dass Sie wieder eine Karteileiche mehr haben. Wie können Sie das verhindern?

Feedback einholen

Auch wenn es Überwindung kostet, Kritik einzuholen: So haben Sie wenigstens die Chance, den Frust der Mandantin zu verstehen. Sie können dazu den direkten Weg wählen und im Abschluss- oder Zwischengespräch nach der Zufriedenheit der Mandantin fragen. 

Sie können auch über eine anonymisierte Umfrage Feedback einholen. Beides hat seine Vor- und Nachteile. Dabei können Sie gleich zwei Punkte abarbeiten: Sie können bei der aktuellen Mandantin ggf. der Unzufriedenheit entgegenwirken und zum anderen können Sie für neue Mandante lernen.

Ein offenes Ohr signalisieren

Sie denken sicherlich, die Mandantschaft sollte doch selbst ein Interesse daran haben, ihr Problem mit Ihnen anzusprechen. Aber vermitteln Sie ihr auch den Eindruck, dass Sie ihre Beschwerde ernst nehmen? Die meisten Menschen gehören zu den Konfliktvermeidern – selbst wenn es ihnen zum Nachteil gereicht. Sie wählen lieber die Flucht als den Kampf. Wenn sie wüssten, dass sie nicht kämpfen müssen, sondern mit offenen Armen empfangen werden, würden sie ihre Unzufriedenheit eher ansprechen. Also sagen Sie Ihrer Mandantschaft, dass Sie für Feedback offen sind. Und sagen Sie das regelmäßig - Menschen sind vergesslich.

Ein aktiver und strukturierter Umgang mit Beschwerden ist keine Raketenwissenschaft und erfordert auch nicht immens viel Zeit. Überlegen Sie sich, welche Mandantinnen und Mandanten mittlerweile nicht mehr bei Ihnen sind und aus welchem Grund. Sind diese aufgrund eines Fehler Ihrerseits gegangen? Dann arbeiten Sie daran, dass Ihnen diese Fehler nicht mehr unterlaufen. 
Sind sie aufgrund unterschiedlicher Erwartungen gegangen? Dann klären Sie, welche Erwartungen das waren und ob und wie sie diese erfüllen können. Und beschweren sich aktuelle Mandantinnen bei Ihnen? Dann freuen Sie sich darüber. Das zeigt, dass sie an einer Fortsetzung der Partnerschaft interessiert sind.

Die Autorin Aileen Oppermann ist selbstständige Beraterin für Qualitäts- und Prozessmanagement mit Spezialisierung auf Dienstleistungsbereiche. Sie unterrichtet das Thema Qualitätsmanagement auch an der Hochschule für Wirtschaft und Recht Berlin.