Schlussanträge zur Kommunikation mit Online-Plattformen: Amazon muss nicht tele­fo­nisch erreichbar sein

Online-Plattformen wie Amazon müssen nach Ansicht des Generalanwalts am Europäischen Gerichtshof (EuGH) Giovanni Pitruzzella für Verbraucher nicht per Telefon erreichbar sein. Die Unternehmen müssten jedoch sicherstellen, dass sie schnell erreichbar und die Kontaktinformationen verständlich einsehbar seien, befand der Generalanwalt in seinen Schlussanträgen zur Rechtssache C-649/17 am Donnerstag in Luxemburg.

Der Bundesgerichtshof (BGH) hatte dem EuGH einen Streit zwischen dem deutschen Bundesverband der Verbraucherzentralen (VZBV) und Amazon vorgelegt. Der VZBV hatte gegen Amazon geklagt und bemängelt, das Unternehmen komme seinen Informationspflichten gegenüber Verbrauchern nicht in klarer und verständlicher Weise nach. Eine Faxnummer werde gar nicht angegeben, eine Telefonnummer erst nach mehreren Schritten. Rückrufservice und Internet-Chat seien nicht ausreichend. Der BGH bat dabei um Auslegungshilfe zur Verbraucherschutz-Richtline (Rli. 2011/83/EU) und wollte insbesondere wissen, ob der angeführte Katalog von Kommunikationsmitteln (Telefon, Telefax, E-Mail) abschließend ist.

In seinen Schlussanträgen schlägt der Generalanwalt vor, die Frage zu verneinen. Die Aufzählung sei lediglich beispielhaft. Ihm zufolge ist entscheidend, dass der Kunde bestmöglich geschützt wird, ohne dabei stärker in die Gestaltungsfreiheit des Unternehmens einzugreifen als unbedingt erforderlich. Ein wirksamer Verbraucherschutz werde nicht dadurch erreicht, dass eine bestimmte Art der Kontaktaufnahme - etwa per Telefon - festgelegt werde. Dies könne vor allem kleinere Unternehmen, die keine "Internetgiganten" wie Amazon seien, unangemessen belasten.

Sofern Verbraucher das Unternehmen weiterhin schnell erreichen und deutlich über die Kontakt-Möglichkeiten informiert werden, seien auch andere Optionen - etwa ein automatisches Rückrufsystem oder der Internet-Chat – zulässig, so Pitruzzella. Nationale Rechtsvorschriften, die den Unternehmen eine in der Richtline nicht vorgesehene Verpflichtung auferlegen, stünden nicht im Einklang mit EU-Recht.

acr/LTO-Redaktion